 |
| Kriteriji nagrade |
| |
Tvrtke će biti ocijenjene prema pet kriterija: (1) Vodstvo, te kreativnost; (2) Kultura uslužnosti; (3) Pozicioniranje usluga; (4) Briga oko odnosa s klijentom; i (5) Ponovno zadobivanje povjerenja klijenta (Strategija oporavka usluge).
Potrebno je da tvrtke imaju utemeljeno i implementirano slijedeće:
Potrebno je da tvrtke imaju utemeljeno i implementirano slijedeće:
1. Vodstvo, te kreativnost
- jasna svrha i cilj poslovanja
- strateški smjer
- sudjelovanje lidera
- opredijeljenost i podrška
- stalno planiranje i usavršavanje
2. Kultura uslužnosti
Fokus na interne klijente
- zadovoljstvo zaposlenika
- pridobivanje i zadržavanje najboljih talenata
- izobrazba i profesionalni razvoj
- podržavajuća timska radna okolina
- osnaživanje i angažiranje zaposlenika
- ravnoteža poslovnog i privatnog života
- program nagrađivanja i priznanja
Fokus na eksterne klijente
- zadovoljstvo klijenata
- zadržavanje klijenata
- lojalnost klijenata
3. Pozicioniranje usluga
- segmentiranje klijenata i tržišta
- istraživanje i analiza tržišta
- analiza potrošačkih potreba
- strategija i pozicioniranja proizvoda
- kreiranje nove vrijednosti i izgradnja pouzdanosti sustava
4. Briga oko odnosa s klijentom
- briga oko odnosa s klijentom (CRM)
- provoditi otvorenu komunikaciju
- angažiranje klijenata
- opredijeljenost i podržavanje klijenata
5. Ponovno zadobivanje povjerenja klijenta
(Strategija oporavka usluge)
- sustav povratne informacije
- strategija oporavka usluga nakon pogreške u izvršenoj usluzi
- planovi konstantnog unaprijeđenja i
- kontrolni proces
|
